Service-Level-Agreements für Ihren Kontrollraum – damit das Herzstück gesund bleibt!
Der Kontrollraum ist das Herz Ihres Unternehmens. Hier laufen Informationen und Betriebsdaten zusammen, Prozesse werden überwacht, Ausfälle und Störungen identifiziert, proaktiv gemanagt und behoben.
Damit Ihr Kontrollraum exakt die Verfügbarkeit bietet, die Sie benötigen, stellen wir für Sie Servicepakete in verschiedenen Umfängen und Ausprägungen bereit. Sie erhalten damit maßgeschneiderte Lösungen, die Ihren Markt- und Wettbewerbserfolg unterstützen.
Unsere Leistungen für Ihren Kontrollraum
Wählen Sie aus den zahlreichen JST-Paketen!
- Eine Gewährleistungszeit von 24 Monaten ab Abnahmezeitpunkt ist bei Kauf der Produkte enthalten.
- Bei einem Defekt werden fehlerhafte Komponenten kostenlos ersetzt. Service-Stunden, Reise-, Spesen- und Hotelkosten werden nach Aufwand berechnet.
Verschleißteile (sehen Sie hierzu bitte auch unser Verschleißteile-Paket), Cube-Leuchtmittel und LC-Displays sind von der Gewährleistung ebenso ausgeschlossen wie Defekte durch Memory- oder Einbrenneffekte.
- Verlängerung der Gewährleistung für die Hardware um weitere 12 Monate.
- Bei einem Defekt werden fehlerhafte Komponenten kostenlos ersetzt.
Verschleißteile (sehen Sie hierzu bitte auch unser Verschleißteile-Paket), Cube-Leuchtmittel und LC-Displays sind von der Gewährleistungsverlängerung ebenso ausgeschlossen wie Defekte durch Memory- oder Einbrenneffekte.
Basis für diesen Service ist die Buchung folgender Pakete:
-
Wartung Basic -
Upgrade Basic
- Unterstützung durch JST-Techniker bei Hard- und Softwareproblemen. Während der Bürozeiten, montags bis freitags, von 8 bis 17 Uhr, steht eine kostenlose Hotline-Rufnummer zur Verfügung.
- Telefonische Betreuung der Anwender durch erfahrene Techniker zu Fragern im täglichen Betrieb.
- Systemadministratoren erhalten Support für Changes, Upgrades, Patches etc.
- Bei Bedarf stellen wir diese Hotline auch als reine Administratoren-Hotline zur Verfügung.
- Unterstützung durch JST-Techniker bei Hard- und Softwareproblemen. Rund um die Uhr (24/7/365) steht eine kostenlose Hotline-Rufnummer zur Verfügung.
- Telefonische Betreuung der Anwender durch fachkundige und kompetente Techniker zu Fragen im täglichen Betrieb.
- Systemadministratoren erhalten Support für Changes, Upgrades, Patches etc.
- Bei Bedarf stellen wir diese Hotline auch als reine Administratoren-Hotline zur Verfügung.
- Regelmäßige Upgrades sorgen dafür, dass die Softwaremodule stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Um die Betriebsstabilität zu unterstützen, werden Sicherheitsfeatures, Patches von Microsoft-Betriebssystemen, neue SNMP-Spezifikationen etc. aktualisiert sowie Anpassungen an neue Betriebssysteme vorgenommen.
- Zudem erhalten Sie neue wertvolle Funktionen innerhalb der bereits bei Ihnen lizensierten Software-Module, welche permanent von Anwendern und JST gemeinsam entwickelt werden.
- Die Upgrades werden zum Download bereitgestellt, die Installation erfolgt kundenseitig.
- Regelmäßige Upgrades sorgen dafür, dass die Softwaremodule stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Um die Betriebsstabilität zu unterstützen, werden Sicherheitsfeatures, Patches von Microsoft-Betriebssystemen, neue SNMP-Spezifikationen etc. aktualisiert sowie Anpassungen an neue Betriebssysteme vorgenommen.
- Zudem erhalten Sie neue wertvolle Funktionen innerhalb der bereits bei Ihnen lizensierten Software-Module, welche permanent von Anwendern und JST gemeinsam entwickelt werden.
- Die Upgrades werden durch einen JST-Techniker in Ihrem Hause installiert. Im „UPGRADE PLUS“- Paket sind alle damit in Verbindung stehenden Kosten enthalten (An- und Abreise, Kilometer- und Hotelkosten, Spesen,…).
- Remote-Online-Unterstützung der Anwender. Die JST-Techniker schalten sich online mit einer Remote-Session auf die Systeme auf, während die Anwender oder Administratoren bei der Online-Sitzung zusehen und gleichzeitig ihren Wissensstand erweitern können.
- Mit diesem Paket kann die Wiederherstellungszeit bei Software-Störungen deutlich reduziert werden.
Eine automatische Einwahl von JST in Ihre Systeme ist nicht möglich. Die Einwahl muss kundenseitig manuell freigeschaltet werden.
Zusätzlich zum ,,Remote Online“-Paket enthält das ,,Remote Online Plus“-Paket die folgenden Leistungen:
Zugang über eigenen JST-Router. Die Einwahl erfolgt über ein VPN auf einen Remote-Access-Point.
Die Einwahl muss kundenseitig freigegeben werden. JST hat keinen permanenten Zugriff auf den myGUI®-Controller.
- Präventive Wartung für den langjährigen und zuverlässigen Betrieb Ihrer Anlage.
- Die Anlage wird einmal jährlich an einem mit dem Auftraggeber abgestimmten Werktag gewartet. Darunter fällt die Funktionskontrolle der im Einsatz befindlichen Hardware, wie Netzteile, RAID-Festplatten, Lüfter etc. sowie die Prüfung aller Schnittstellen und Logfiles.
- Bei Großbildtechnik: Reinigung, Farbkalibrierung, Helligkeitsabstimmung, Feinjustage etc.
- Schulungen durch die JST-Techniker. Wir ermöglichen den Know-how-Transfer für Ihre Spezialisten.
- Zusätzlich zum „WARTUNG BASIC“-Paket enthält das „WARTUNG PLUS“-Paket die folgenden Leistungen:
- Überprüfung des Stratos X11®-Pultes, inkl. der dort installierten technischen Komponenten (Höhenverstellung, PowerPort-Data Module etc. sowie der integrierten Technik-Elemente für JST MultiStreaming® bzw. MultiConsoling®
- Überprüfung des kundenseitig vorhandenen Ersatzteilpools.
- Hard- und Softwaretraining in Ihrem Kontrollraum. Durch regelmäßige Trainings werden auch neue Mitarbeiter in die Lage versetzt, die Anlage mit den Grundfunktionen zu bedienen.
- Der Trainingsablauf kann individuell gestaltet werden, so dass beispielsweise in der ersten Tageshälfte neue Mitarbeiter eingewiesen werden und in der zweiten Tageshälfte erfahrene Bediener mit weiteren Funktionen und Möglichkeiten oder mit der Administration der Anlage vertraut gemacht werden.
- Das Backup Ihrer Datenbanksysteme wird im Zuge einer Wartung durchgeführt. Hierfür erhalten Sie von JST eine RFID Festplatte, welche kundenseitig aufbewahrt wird.
- Die Festplatte ist verschlüsselt und nur in Verbindung mit einem Funk-RFID-Chip (zwei Chips je Festplatte) verwendbar. Ohne diesen Chip ist es nicht möglich, Daten auf oder von dieser Festplatte zu lesen oder zu schreiben. Beide Festplattenschlüssel (=Chips) werden an Sie übergeben. So ist maximale Sicherheit gewährleistet.
Basis für diesen Service ist die Buchung folgender Pakete:
-
Wartung Basic
Alle Bauteile mit Verschleiß (RAID-Systeme, Lüfter, Filter, Netzteile …), die einer hohen Beanspruchung unterliegen und die MTBF-Zeiten erreicht haben, werden präventiv ausgewechselt, bevor es zu einem Ausfall kommt. Der Austausch findet im Zuge einer prohibitiven Wartung statt. LC-Displaypanels und RGB-LED’s für Cubes sind keine Verschleißteile.
Basis für diesen Service ist die Buchung folgender Pakete:
-
Wartung Basic
Maximale Verfügbarkeit Ihrer Anlage gewährleisten
Die Verfügbarkeit eines technischen Systems bezeichnet die Wahrscheinlichkeit beziehungsweise das Maß, mit dem das System bestimmte Anforderungen innerhalb eines gesetzten Zeitrahmens erfüllt. Sie ist zugleich Qualitätskriterium und Kennzahl eines Systems. Mit unseren Paketen „Reaktionszeit“ und „Wiederherstellungszeit“ tragen wir maßgeblich dazu bei, die Verfügbarkeit Ihrer Anlage auf das geforderte Maximum zu erhöhen.
So errechnen sich die Anforderungen an die Verfügbarkeit:
Für ein System, das 24 Stunden am Tag, an 365 Tagen (24 x 365) zur Verfügung steht (8760 Stunden), bedeutet dies:
| Verfügbarkeit | Minimale erwartete Betriebszeit (Std.) | Maximale erlaubte Ausfallzeit (Std.) | Maximale erlaubte Ausfallzeit (Min.) | Ausfallzeiten |
|---|---|---|---|---|
| 99,0% | 8.672,40 | 87,60 | 5.256,00 | 3,5 Tage |
| 99,1% | 8.681,16 | 78,84 | 4.730,40 | 3,2 Tage |
| 99,2% | 8.689,92 | 70,08 | 4.204,80 | 2,9 Tage |
| 99,3% | 8.698,68 | 61,32 | 3.679,20 | 2,5 Tage |
| 99,4% | 8.707,44 | 52,56 | 3.153,60 | 2,2 Tage |
| 99,5% | 8.716,20 | 43,80 | 2.628,00 | 1,8 Tage |
| 99,6% | 8.724,96 | 35,04 | 2.102,40 | 1,4 Tage |
| 99,7% | 8.733,72 | 26,28 | 1.576,80 | 1,0 Tag |
| 99,8% | 8.742,48 | 17,52 | 1.051,20 | 0,7 Tag |
| 99,9% | 8.751,24 | 8,76 | 525,60 | 0,3 Tag |
| 99,99% | 8.759,12 | 0,876 | 52,56 | 0,03 Tag |
| 100% | 8.760,00 | 0,00 | 0,00 | 0,00 Tag |
- Der Rückruf eines Technikers erfolgt innerhalb der vereinbarten Zeit nach Ticket-Eröffnung.
- Durch die Qualifikation der JST-Techniker wird am Telefon eine sehr hohe Fehler-Erstlösungsquote erreicht.
Basis für diesen Service ist die Buchung folgender Pakete:
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Hotline 24/7
- Mit diesem Service wird die Wiederherstellung einer defekten Anlage innerhalb einer vereinbarten Zeit zugesagt. Maßgebend ist der Zeitstempel der Ticket-Eröffnung. Die Entstörung findet rund um die Uhr, an Werktagen von Montag bis Freitag statt.
- Optional ist dieses Paket auch für Samstag, Sonntag und Feiertage buchbar. Sie beurteilen, wie sich ein etwaiger Ausfall der Anlage auf Ihre Geschäftsprozesse auswirkt. Diese Beurteilung ist die Basis zur Ermittlung des Wiederherstellungszeitraums.
Basis für diesen Service ist die Buchung folgender Pakete:
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Remote Online
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Upgrade Basic
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Hotline 24/7
-
Reaktionszeiten
- Dieses Paket ist speziell auf den Recovery-Prozess von JST MultiStreaming®– & MultiConsoling®-Anlagen abgestimmt.
- Wir sagen mit diesem Paket zu, dass sämtliche für Ihre Anlage benötigten Ersatzgeräte im Rahmen von JST MultiStreaming®– oder MultiConsoling® Recovery innerhalb von 24h nach Störungsmeldung per Expressversand bei Ihnen eintreffen – auch an Wochenenden und Feiertagen. Die Installation der Ersatzgeräte wird kundenseitig ausgeführt. Durch die 24/7 Hotline erhalten die kundenseitigen Techniker Unterstützung bei der Entstörung der Anlage.
Wichtig: Dieses Paket stellt keine verbindliche Wiederherstellungszeit dar, da die finale Entstörung der Anlage kundenseitig erfolgt. Die Ersatzgeräte werden Ihnen für die Dauer der Reparaturzeit kostenlos zur Verfügung gestellt.
Basis für diesen Service ist die Buchung folgender Pakete:
-
Upgrade Basic
-
Hotline 24/7
So arbeiten wir: Service-Level-Monitoring
Beidseitig stets gut informiert sein. Bei Bedarf sofort und gut über alles informiert zu sein, ist die grundlegende Basis für eine partnerschaftliche und langlebige Zusammenarbeit. Das zeigt sich insbesondere nach dem Erwerb unserer Produkte und Dienstleistungen. Zu diesem Zweck arbeiten wir mit modernsten Tools:
Geo-Informationen zur Einsatzkoordinierung
Störungs-Tickets werden automatisiert mit Geo-Koordinaten aufbereitet. Diese Daten sind über mobile Endgeräte unserer Service-Techniker abrufbar und fließen direkt in die Touren-Koordination ein. Damit erreichen wir eine hervorragende Effizienz bei der Einsatzplanung, und Sie profitieren von schnellen Reaktionszeiten.
Feedbackgespräch nach Ticketlösung
Nach Abschluss jedes Störungs-Tickets erkundigen wir uns persönlich nach der Qualität unseres technischen Supports. Sie können die Kategorien:
- Zeit bis zur Problem-Findung
- Schnelligkeit der Entstörung
- Freundlichkeit der Techniker
mit Schulnoten bewerten.
Automatische Terminsteuerung
Zur Koordination der präventiven Wartungstermine erhalten unsere Techniker automatische Informationen darüber, welche Termine abgestimmt werden müssen. Dabei berücksichtigt das System die Kennzahl MTBF (Mean Time Between Failures) der Bauteile, korreliert mit der Betriebsdauer Ihrer Anlage. Bevor der MTBF-Wert erreicht wird, tauschen wir die entsprechenden Bauteilepräventivzum Wartungstermin aus – unter der Voraussetzung, dass das Verschleißteile-Paket gebucht wurde.
Ticketsystem als Informations-Drehscheibe
Im elektronischen Ticketsystem fließen alle Informationen zusammen. Auf Knopfdruck stehen sämtliche relevanten Informationen über die Anlage, den vereinbarten Servicelevel, Kontaktdaten etc. zur Verfügung. Zudem werden wichtige Ersatzteile europaweit direkt aus dem Ticketsystem über den Expressdienst der Lufthansa-Time-Matters versendet.
Automatisch generiertes SLA-Dokument
Beidseitig stets gut informiert sein – dafür erzeugt unser Ticketsystem ein automatisches SLA-Dokument. In diesem werden die gebuchten Services exakt definiert, um Missverständnisse in Bezug auf ein Servicepaket zu vermeiden. Damit haben Sie und unsere Techniker den gleichen Kenntnisstand, und Sie wissen genau, was Sie erwarten können.
Online-Ticket
In Verbindung mit Ihrer SLA-Nummer können Sie zu jedem Zeitpunkt online ein Ticket in unserem System erstellen. Dazu sind nur wenige Klicks notwendig.
Ihr Ticket wird sofort zur Bearbeitung übernommen und in der vereinbarten Bearbeitungszeit zuverlässig erledigt. Per E-Mail informieren wir Sie regelmäßig über den aktuellen Bearbeitungsstand.
Kostenfreie Teilnahme an Schulungen in der JST Academy!
Als Kunde mit einem Service-Level-Agreement erhalten Sie zwei Freikarten für den ko:mon Kongress – den größten branchenübergreifenden Kongress mit Seminarangebot für Kontrollraumtechnik und Monitoring-Systeme.
