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SLA: Risiko-Minimierung mit maßgeschneiderter Absicherung mit dem Service-Level-Agreement von JST

06.07.2019

JST-Magazin: Kontrollraum-Wartung

© ktsdesign / © Von Olivier Le Moal - AdobeStock.com

Im Volkswagen Konzern wird er als „das Gehirn der Fabrik“ bezeichnet. InfraLeuna-Geschäftsführer Dr. Christof Günther nannte die Umbaumaßnahmen im laufenden Betrieb sogar eine „Operation am offenen Herzen“. Welchen Stellenwert der Leitstand im Unternehmen einnimmt, wird aus solch berufenem Munde überdeutlich. Und während bei Gefahr für das menschliche Hirn und Herz sofort medizinische Notversorgung mit Blaulicht und Sirene auf den Plan tritt, muss auch die Performance eines Leitstands in jedem Fall bestmöglich abgesichert sein.

Es geht sicher nicht immer um Leben und Tod, aber zumindest in finanzieller Hinsicht erwartet Leitstandbetreiber bei einem Ausfall ein kaum abschätzbares Risiko. Man stelle sich nur einmal eine Leitwarte vor, die für die Prozesssteuerung der Fahrzeugfertigung in einem Automobilkonzern zuständig ist. Bei einem technischen Defekt stehen hier die Bänder still. Oder das Ticketsystem einer Fluggesellschaft: Eine Störung im Kontrollzentrum könnte einen kompletten Buchungsstopp über Stunden oder gar Tage zur Folge haben.

Zu den finanziellen Einbußen addiert sich der Imageverlust

Maintenance-Manager Volker Weimer von Jungmann Systemtechnik geht sogar noch einen Schritt weiter: „Die Imageverluste, die beispielsweise einer Bank drohen, wenn es zu einem Ausfall im Rechenzentrum kommt und weder Homebanking noch Geldautomaten genutzt werden können, sind nicht absehbar.“ Für den Service-Spezialisten steht fest: „Es reicht nicht, einen beeindruckenden Kontrollraum zu errichten und in Betrieb zu nehmen.“ Die Frage `Was passiert bei Unregelmäßigkeiten?´ müsse unter allen Umständen geklärt sein.

„Verfügbarkeitssicherung“ lautet an dieser Stelle der Leitgedanke. Doch so variantenreich wie die verschiedenartigen Aufgaben der Leitstände sind auch ihre Ansprüche an die Ausfallsicherheit. Wie hoch ist die Kritikalität? Über welche Skills verfügt die eigene Belegschaft? Habe ich IT-Profis im Team oder sind die Mitarbeiter reine Anwender? Welche Redundanz-Systeme befinden sich eventuell im Einsatz? „All dies sind Fragen, die wir bewerten müssen, um ein guter und verlässlicher Partner zu sein“, sagt Volker Weimer.

99,9prozentige Verfügbarkeit braucht maximale Absicherung

Für den Kontrollraum-Fachmann gilt daher als oberste Maxime: „Wartungsverträge sind so individuell und speziell wie die Anforderungen an den einzelnen Leitstand. Es mag Fälle geben, da reicht eine Hotline-Unterstützung oder ein Upgrade-Paket aus. Aber es gibt auch Leitwarten mit einem Verfügbarkeitsanspruch von nahezu einhundert Prozent. Selbst für diese hohe Availability haben wir die passenden Lösungen. Gemeinsam mit unseren technischen Spezialisten bewerten wir jedes Projekt punktgenau und können so maßgeschneiderte und zugleich effektive Konzepte zur Absicherung bieten – mit kurzen Reaktions- und Wiederherstellungszeiten.“

Garantieleistungen sind nicht mit einem SLA vergleichbar

Ganz anders sieht es da mit Gewährleistungsansprüchen im Rahmen gesetzlich geregelter Garantieleistungen aus. Hier warnt Maintanence-Experte Weimer ausdrücklich: „Es kommen immer wieder Kunden auf mich zu, die sagen, `Innerhalb der ersten 24 Monate sind Störungen durch die Garantie abgedeckt. Während dieses Zeitraums ist die Anlage also sicher.“ Selbstverständlich würden im Garantiefall Fehler korrigiert. „Wir helfen unseren Kunden immer schnell und unbürokratisch weiter. Aber Garantieleistungen besitzen nun einmal nicht die Priorität eines Service-Level-Agreements; gerade hinsichtlich des Zeitfaktors, der meist eine essenzielle Rolle spielt.“

Dass es bei Schlagwörtern wie „maximale Performance“ und „Imageschutz“ nicht um Worthülsen oder gar leere Versprechen, sondern um echte Erfahrungswerte geht, beweist in den Augen von JST-Leitwarten-Routinier Volker Weimer ein Blick in die Statistik: „Über 25 Jahre Erfahrung mit mehr als 500 realisierten Kontrollraum-Projekten. Unsere Mitarbeiter und unsere Technik sind herausragend. Unsere Kunden verlassen sich auf uns, weil wir zu unserem Wort stehen; gute Qualität und guten Service bieten.“

JST Magazin: Volker Weimer

„Immer wieder kommen Kunden mit der Aussage auf mich zu: „… wenn etwas nicht funktioniert, melden wir uns fallbezogen und fordern Support an.“ Diese Vorgehensweise ist riskant und weit entfernt von einer durchdachten Sicherung des Anlagenbetriebs. Dies wird von uns so offen kommuniziert. Wir möchten gemeinsam mit unseren Kunden Verfügbarkeits-Ansprüche klären und das passende Servicepaket schnüren. Ich fühle mich als Maintenance-Manager persönlich verantwortlich. Im engen Dialog mit unserem technischen Leiter findet zu jedem Projekt eine individuelle Abstimmung statt.“

Volker Weimer

Kundenzufriedenheit schwarz auf weiß dokumentiert

Verfügbarkeits-Spezialist Volker Weimer ist seiner Sache sicher: „Wir schnüren für jeden Kunden das maßgeschneiderte Paket. Die Kombination aus einer extrem stabilen technischen Basisarchitektur, einem äußerst zuverlässigen Mitarbeiter-Team und individuell passenden Service-Leistungen macht es uns möglich, unseren Kunden zur Absicherung Vertragsstrafen anzubieten.“ Gemeint ist die sogenannte Pönale, zu deren Zahlung sich Jungmann Systemtechnik verpflichtet. Positiv: Seit Beginn der Arbeit mit Service-Level-Agreements im Jahr 2001 wurde das Unternehmen noch nie zu einer solchen Leistung aufgefordert. Im Gegenteil: Kundenfeedbacks dokumentieren die hohe Zufriedenheit mit den erbrachten Services. Hier einige Beispiele: